Grynasis reklamuotojo rezultatas paaiškintas: kaip apskaičiuoti NPS

„Net Promoter Score“ (NPS) yra metrika, nustatanti klientų ir darbuotojų lojalumą. Sužinokite, kaip apskaičiuoti savo NPS balą, norint numatyti verslo augimą ir stebėti klientų pasitenkinimą.

kaip rašai analitinį rašinį

Pereiti į skyrių

• Koks yra grynasis reklamuotojo balas?
• 3 klientų tipai pagal NPS modelį
• Kaip apskaičiuoti savo grynojo rengėjo balą
• Kaip interpretuoti NPS duomenis
• 5 žingsniai, kaip pagerinti bendrą NPS
• Norite sužinoti daugiau apie verslą?
• Sužinokite daugiau apie Sara Blakely „MasterClass“

„Spanx“ įkūrėja Sara Blakely moko jus „bootstrapping“ taktikos ir jos požiūrio į produktų, kuriuos mėgsta vartotojai, sugalvojimą, pardavimą ir rinkodarą.

Koks yra grynasis reklamuotojo balas?

„Net Promoter Score“ (NPS) yra metrika, skirta įvertinti, ar klientas rekomenduotų jūsų įmonę, paslaugą ar produktą kitiems. Metodiką sukūrė Fredas Reichheldas, „Bain & Company“ ir „Satmetrix Systems“ 2003 m., Ir ji yra orientuota į vienkartinį 11 balų klausimą, kuriame vartotojui ar darbuotojui kyla klausimas, ar jie gali rekomenduoti savo verslą ar paslaugą draugui ar kolegai.
Duomenys, surinkti iš atsakymų į šį klausimą, įvertina klientų lojalumą ir padeda įmonėms nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti. Kuo didesnį skaičių jūsų klientai pasirenka pagal 11 balų skalę, tuo didesnė tikimybė, kad jie reklamuos jūsų verslą ar paslaugas ir padės sukurti teigiamą augimo ciklą. Šiuo tikslu NPS yra puikus jūsų įmonės augimo prognozatorius. Tačiau vien tik vienu klausimu negalima tiksliai parodyti bendros klientų patirties.

3 klientų tipai pagal NPS modelį

Klientai skirstomi į tris grupes, atsižvelgiant į tai, kaip jie reaguoja į NPS tyrimą.

1. Rėmėjai : Rėmėjai yra klientai, kurie pateikia 9 ar 10 balų. Tai jūsų ištikimiausi klientai, kurie dažnai skleis žinią apie jūsų paslaugą ar produktą draugams, šeimos nariams ir kolegoms. Projekto vykdytojai pritraukia naujų klientų ir yra kuras jūsų įmonės plėtrai.
2. Detraktoriai : Mažai tikėtina, kad detaktoriai patvirtins jūsų produktą. Šie klientai įvertina nuo 0 iki 6, o tai reiškia, kad jie turėjo prastą patirtį ir tikriausiai nebus suinteresuoti grįžti į jūsų verslą. Daugybė niekintojų yra kenksmingi jūsų organizacijai, nes jie dažnai nori aktyviai atgrasyti kitus nuo jūsų produkto pirkimo žodžiu.
3. Pasyvus : Pasyvūs klientai yra visi klientai, kurie į NPS klausimą atsako 7 ar 8 balais. Nors jie nepatvirtins jūsų prekės ženklo, vargu ar jie neigiamai paveiks jį iš lūpų į lūpas. Pasyvūs asmenys neturi įtakos jūsų bendram rezultatui, tačiau juos svarbu nepamiršti. Kelios geros patirtys su jūsų įmone gali paskatinti pasyvius asmenis patekti į reklamuotojų kategoriją ir padidinti bendrą NPS.

Kaip apskaičiuoti savo grynojo rengėjo balą

Jūsų NPS apskaičiuojamas įvertinant visus atsakymus į galutinį klausimą ir atimant nuo 0 iki 6 atsakymų procentą (detektoriai) iš 9 ir 10 atsakymų (reklamuotojai) procentų. NPS išreiškiamas absoliučiu skaičiumi nuo -100 iki +100. Pvz., Jei 32 proc. Apklausos respondentų yra projekto vykdytojai, o 28 proc. - niekintojai, jūsų NPS yra +4.

kaip tapti knygos viršelio dizaineriu

Kaip interpretuoti NPS duomenis

Grynosios reklamuotojų balai labai skiriasi, priklausomai nuo pramonės. Paprastai bet koks teigiamas balas laikomas geru, nes tai reiškia, kad turite daugiau organizatorių nei niekintojų. Geriausiai pasirodžiusios įmonės gali pasigirti rezultatais nuo +50 iki +80.

Jei jūsų organizacijos rezultatai nesiekia 0, tai reiškia, kad jos niekintojų skaičius viršija jos vykdytojų skaičių. Svarbu žinoti vidutinį savo pramonės NPS balą, kad suprastumėte, koks jūsų verslas. -2 balas nebūtinai yra blogas, jei vidutinis jūsų pramonės rezultatas yra -13.

5 žingsniai, kaip pagerinti bendrą NPS

Jūsų įmonės NPS balas gali būti pagerintas mažinant detaktorių skaičių ir didinant reklamuotojus.

1. Sureguliuokite komandos narius už pagrindinio tikslo . Nustatykite bendrą visos įmonės tikslą - pritraukti reklamuotojus. Pakvieskite darbuotojus į pokalbius apie įmonės NPS ir apdovanokite asmenis ar grupes, atsižvelgdami į jų klientų aptarnavimą, kad paskatintumėte įmonę.
2. Tęskite savo niekintojus . Imkitės greitų veiksmų su nepatenkintais klientais, kreipkitės į tolesnius klausimus arba surinkite tiesioginį interviu, kad gautumėte klientų atsiliepimų. Skatinkite vadovus pasiekti aukštą atsakymo lygį, kad padidėtų klientų išlaikymas.
3. Įtraukite NPS atsiliepimus į darbuotojų mokymus . Į mokymo sesijas įtraukite NPS atvejų tyrimus ir skatinkite profesinį tobulėjimą, kad darbuotojai būtų geriau pasirengę patenkinti klientų poreikius.
4. Surengti NPS susitikimus . Vadovai gali rengti reguliarius NPS susitikimus visų lygių darbuotojams, norėdami sugalvoti kūrybiškus klientų problemų sprendimus. NPS susitikimai taip pat gali padėti paskatinti įmonės susitaikymą ir entuziazmą siūlyti puikų klientų aptarnavimą.
5. Būkite kruopštus atlikdami NPS analizę . Stebėkite savo įmonės NPS balą ir analizuokite, kaip jis laikui bėgant keičiasi. Sukurkite vidinius NPS etalonus ir nustatykite balo įtaką savo įmonės augimo tempams. Nuodugniai išnagrinėjęs kliento kelionę, galite pastebėti, kad skundai nukreipti ne į visą organizaciją, o dėl konkretaus produkto ar skyriaus gedimo. Supratimas, kur trūksta jūsų įmonės, padės pertvarkyti organizaciją, kad klientai galėtų išvengti neigiamos patirties ir pagerinti santykius.

„MasterClass“

Pasiūlė jums

Internetinės klasės, kurias moko didžiausi pasaulio protai. Išplėskite savo žinias šiose kategorijose.

Moko savarankiško verslumo

Moko kurti mados prekės ženklą

namų įrašų studijos įkūrimas

Dėsto tiriamąją žurnalistiką

Moko mados dizaino

Norite sužinoti daugiau apie verslą?

Gaukite metinę „MasterClass“ narystę, jei norite gauti išskirtinę prieigą prie vaizdo pamokų, kurias moko verslo šviesuoliai, įskaitant Sara Blakely, Chrisą Vossą, Robiną Robertsą, Bobą Igerį, Howardą Schultzą, Anna Wintour ir kt.